Nieuw leven in feedback blazen

Een gesprek of een vragenlijst?

Neem een gesprek, één op één of in een focusgroep. Je kunt doorvragen en zo hoor je wat iemand echt bedoelt. Maar je spreekt maar een paar mensen en het kost veel tijd. Neem dan een vragenlijst. Die bereikt duizenden mensen tegelijk en levert cijfers op die je kunt vergelijken. Daar staat tegenover dat je niemand echt spreekt, want iedereen werkt dezelfde lijst af.

Febaso komt voort uit onderzoek in het werkveld naar de feedbackloop: hoe haal je feedback op, hoe breng je die in kaart, hoe analyseer je die en hoe koppel je terug wat je ermee hebt gedaan. Daarbij keken we apart naar het onderwijs, waar evaluaties een vaste plek hebben. We wilden weten welke stappen organisaties nu doorlopen en waar het schuurt.

Wat ons opviel is dat het al zo'n tien tot twintig jaar op dezelfde manier gaat: een vragenlijst, of een paar focusgroepen en gesprekken. Er is wel wat bijgekomen, zoals dynamische vragen waarbij het antwoord op de ene vraag bepaalt welke je daarna krijgt, maar veel verder dan open vragen en schaalvragen kwam het niet.

Wat een vragenlijst laat liggen

Cijfers kan een vragenlijst goed. Je ziet hoeveel mensen tevreden zijn en wat stijgt of daalt. Het verhaal achter die cijfers mis je vaak, om twee redenen.

1. Je kunt niet doorvragen. Een vragenlijst is een vaste set vragen. Wie in een antwoord ergens naartoe afdwaalt laat juist zien wat hij of zij belangrijk vindt en waar hij of zij zijn ei over kwijt wil. Daar zit het nuttige, maar met een vaste lijst ga je er rustig aan voorbij.
2. Niemand kan alles lezen. Elke vragenlijst levert open antwoorden op en bij honderden of duizenden is lezen niet meer te doen. In gesprekken met mensen die dit werk doen hoorden we hoe dat gaat: er komen zo'n tienduizend reacties per maand binnen en af en toe klikt iemand er steekproefsgewijs doorheen om te zien wat erin staat. De rest blijft liggen, terwijl al die mensen de moeite hebben genomen om iets te vertellen.

Veel professionals vertelden ons dat ze eigenlijk liever een persoonlijk gesprek voeren, omdat ze dan de diepte in kunnen. Waarom sturen ze dan toch een vragenlijst? Omdat je niet met iedereen kunt praten.

Het gesprek, maar dan met iedereen tegelijk

Dat bracht ons bij de vraag hoe je het beste van allebei krijgt. We zetten de hele feedbackloop op een rij: ophalen, in kaart brengen, analyseren en terugkoppelen. Bij elke stap keken we wat er nu gebeurt en wat er kan met de technologie van vandaag. Jarenlang was die vraag niet te beantwoorden, want een gesprek met iedereen tegelijk kon niet. Met AI kan dat nu wel.

Zo bouwden we Febaso rond een AI-interview. Stel, iemand schrijft: ‘de planning was een chaos’. Een vragenlijst gaat dan door naar de volgende vraag. Een AI-interview vraagt: ‘Waar merkte je dat het meest van?’ Zo krijg je de diepte van een gesprek bij iedereen die meedoet.

Daarna neemt AI ook het werk over waar nu de meeste tijd in zit. De antwoorden worden geordend in thema's en rapportages worden voor je opgesteld. Je begint dus bij het overzicht en duikt in de details waar het ertoe doet, in plaats van duizenden antwoorden zelf te lezen en er labeltjes op te plakken.

Feedback die niet in een la verdwijnt

Er is nog een stap die vaak wegvalt: laten weten wat je met de feedback hebt gedaan. Een feedbackloop hoort rond te gaan, maar meestal blijft het bij een rechte lijn. Wie nooit hoort wat er met zijn feedback is gebeurd geeft de volgende keer minder snel feedback. Veel organisaties zien hun respons dalen en volgens ons speelt dat mee.

Daarom is de loop sluiten bij ons de laatste stap. Per thema breng je in kaart wat je met de feedback doet en dat koppel je terug aan de mensen die het noemden. Zo staat al je feedback op één plek.

Dat werkt twee kanten op. Wie terughoort dat er iets met zijn feedback is gedaan voelt zich gehoord en geeft de volgende keer weer graag feedback. En jij krijgt gerichtere handvatten om te verbeteren, want mensen vertellen je precies wat je wilt weten.

Voor iedereen die echt wil luisteren

We bouwen dit voor bedrijven en grote instanties die op schaal goed naar hun klanten willen luisteren. Denk aan het onderwijs, waar duizenden evaluaties binnenkomen die niemand helemaal kan lezen, aan verenigingen die willen weten waarom leden afhaken, aan HR die wil weten wat er op de werkvloer speelt en aan teams die werken aan klanttevredenheid. Het gaat om klanten, studenten, leden en medewerkers, kortom om iedereen die je betrokken en tevreden wilt houden.

“Er bestaat niet zoiets als negatieve feedback. Zelfs feedback die heel negatief bedoeld is, laat precies zien waar je kunt verbeteren.”

Wij zien feedback als een gratis tip om te groeien en we willen er weer iets van maken waar mensen zin in hebben, zowel om te geven als om te ontvangen. Stel dat bedrijven met deze manier van werken vijf of tien procent vooruitgaan. Dat kan een grote impact hebben op de economie en het welzijn van mensen. Daar doen we het voor.

Benieuwd?

Benieuwd wat Febaso voor jou kan betekenen? Of wil je gewoon even praten over hoe jullie feedback ophalen? Plan een kennismaking, dan kijken we samen wat er mogelijk is.

Plan een kennismaking